Em cumprimento do disposto no artigo 64.º do Regulamento da Qualidade do Serviço (RQS), aprovado pelo Regulamento n.º 446/2024, de 19 de abril, a AQUANENA publica o seu Relatório Anual da Qualidade do Serviço.
Este relatório reflete o compromisso da empresa com a transparência e a melhoria contínua na prestação dos serviços de abastecimento de água, saneamento de águas residuais urbanas e gestão de resíduos urbanos, dando a conhecer aos utilizadores os principais resultados obtidos relativamente aos níveis mínimos da qualidade do serviço prestado durante o último trimestre de 2024 – primeiro período de aplicação do novo regulamento.
| RELATÓRIO REGULAMENTO QUALIDADE SERVIÇOS | RESULTADO 4º TRIMESTRE 2024 |
|---|---|
| Início da prestação dos serviços de águas e resíduos | |
| Deslocação necessária ao início da prestação do serviço no prazo de 5 dias úteis | 100% |
| Agendamento do início da intervenção com amplitude máxima de 2 horas | Não aplicável* |
| Restabelecimento dos serviços de águas interrompidos por facto imputável ao utilizador | |
| Restabelecimento no prazo máximo de 24 horas após a regularização da situação que originou interrupção | 100% |
| Informação no mesmo prazo quando sejam necessários trabalhos técnicos que impossibilitem reestabelecimento | Não aplicável |
| Resposta a situações de emergência | |
| Deslocação ao local no prazo máximo de 4 horas após a comunicação de ocorrências no sistema público de abastecimento de água e/ou saneamento suscetíveis de provocar danos ou colocar em causa a salubridade pública, a segurança e a integridade de pessoas e bens, tais como avarias ou inundações | Sem ocorrências |
| Faturação | |
| Aplicação das tarifas em conformidade com as normas legais e/ou regulamentares e com o tarifário em vigor | 100% |
| Ligação do serviço de abastecimento de água | |
| Estabelecimento da ligação no prazo de 45 quando seja necessária a execução ou intervenção no ramal até 20 metros | 91% |
| Apresentação do orçamento de execução de ramal superior a 20 metros no prazo de 15 dias | 100% |
| Estabelecimento da ligação no prazo de 60 dias quando seja necessária a execução ou intervenção no ramal com extensão superior a 20 metros | 100% |
| Continuidade do serviço de abastecimento de água | |
| Envio de aviso prévio de interrupção do serviço de abastecimento de água por motivos imputáveis ao utilizador com a antecedência mínima de 20 dias | 100% |
| Restabelecimento no prazo máximo de 4 horas no caso de interrupção sem motivo válido imputável ao utilizador ou à exploração | 100% |
| Interrupção programada do serviço de abastecimento | |
| Informação aos utilizadores sobre data, hora e zonas afetadas com 48 horas de antecedência | 100% |
| Garantia da pressão de serviço dentro dos valores definidos na legislação em vigor | 100% |
| Restabelecimento da pressão de serviço no prazo máximo de 20 dias úteis | 100% |
| Ligação do serviço de saneamento de águas residuais | |
| Estabelecimento da ligação no prazo de 45 dias quando seja necessária a execução ou intervenção no ramal até 20 metros | 100% |
| Apresentação do orçamento de execução de ramal superior a 20 metros no prazo de 15 dias | 100% |
| Estabelecimento da ligação no prazo de 60 dias quando seja necessária a execução ou intervenção no ramal com extensão superior a 20 metros | 100% |
| Continuidade do serviço de saneamento de águas residuais | |
| Envio de aviso prévio de interrupção do serviço de saneamento de águas residuais por motivos imputáveis ao utilizador com a antecedência mínima de 20 dias (quando não é possível a interrupção do serviço de abastecimento) | Sem ocorrências |
| Interrupção programada do serviço de saneamento de águas residuais urbana | |
| Informação aos utilizadores sobre data, hora e zonas afetadas com 48 horas de antecedência | Sem ocorrências |
| Interrupção não programada do serviço de saneamento de águas residuais | |
| Informação no sítio da internet sobre a duração previsível e zonas afetadas | Sem ocorrências |
| Utilização de fossas séticas | |
| Realização do serviço de limpeza em 10 dias úteis (não urgentes) | 100% |
| Inundações | |
| Deslocação ao local no prazo máximo de 4 horas após a comunicação de inundações em propriedade privada com alegada origem na rede pública de saneamento de águas residuais | 100% |
| Informação aos utilizadores | |
| Disponibilização no sítio na internet do regulamento de serviço | Cumprido |
| Disponibilização das condições contratuais no momento da contratação ou nos 30 dias subsequentes | Cumprido |
| Identificação das entidades de resolução alternativa de litígios | Cumprido |
| Atendimento presencial | |
| Tempo médio de espera não superior a 30 minutos no atendimento geral | 5m37s |
| Tempo médio de espera não superior a 20 minutos no atendimento de tesouraria | 5m37s |
| Atendimento telefónico | |
| Tempo médio de espera não superior a 15 minutos no atendimento geral | Cumprido |
| Tempo médio de espera não superior a 10 minutos para comunicação de avarias | Cumprido |
| Resposta a reclamações e outras comunicações apresentadas por escrito | |
| Informação sobre a possibilidade de recurso aos mecanismos de resolução alternativa de conflitos de consumo na resposta final a reclamações escritas | Não implementado |
| Resposta a reclamações apresentadas no livro de reclamações (físico ou eletrónico) no prazo de 15 dias úteis | Cumprido |
| Resposta a reclamações escritas apresentadas por outros meios no prazo de 22 dias úteis | Cumprido |
| Resposta a outras comunicações escritas no prazo de 22 dias úteis | 100% |